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 保険ホスピタリティ宣言

お客様本位の業務運営





保険ホスピタリティ(お客様本位の業務運営)宣言


 株式会社エフケイ(取締役社長:杉原繁樹、以下「エフケイ」)は、フィデューシャリー・デューティー(お客様本位の業務運営)宣言を制定致しました。
 エフケイは、1986年9月の設立以来、保険ホスピタリティ(お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えた行動を社員全員ができる状態)を目指し、お客様本位の経営・営業・業務・社員の品質の向上に取り組んでまいりましたが、あらためてこれらの考え方を「保険ホスピタリティ(お客様本位の業務運営)宣言」として取りまとめ、「喜ばれることに喜びを」をモットーにお客様や社会への責務をより一層果たす所存です。
 あわせて、経営・営業・業務・社員の品質の向上に向けた具体的な取組みを取りまとめ、今後につきましてはこれらの取組みの成果について品質指標を定めて評価してまいります。
 エフケイは、これからも、「保険ホスピタリティ」を常に考え、お客さま満足のより一層の向上に向けた弛まぬ努力を続けてまいります。

  2017年11月11日
株式会社エフケイ 社員一同



※)ホスピタリティーとは・・・思いやり、心からのおもてなし。
形や行動などでしめすマナーは、相手に不快感を与えないための最低限のルール。そこに「心」が加わると、深い心地良さと信頼や信用、安心感が生まれる。相手がして欲しいことを真剣に考え、相手が求めている要望を超えた行動を社員全員ができる状態。




株式会社エフケイ 概要(2017年11月11日現在)

取締役社長 杉原 繁樹
本社所在地 愛知県名古屋市中区丸の内2-2-15 東照ビル1階
設   立 1986年9月
主 事 業 損害保険代理業務、生命保険募集に関する業務
保険に関する総合的なコンサルティング事業
資 本 金 152,650千円(資本準備金含む)
社 員 数 230名(出向・派遣含む)

<本件に関するお問い合わせ先>
株式会社エフケイ コンプライアンス管理室
TEL:052-232-8484 EMAIL:info@efu-kei.jp
URL:http://www.efu-kei.co.jp/

保険ホスピタリティ(お客様本位の業務運営)宣言の概要



保険ホスピタリティ(お客様本位の業務運営)を実践する取組の概要



宣言1 経営理念



宣言2 お客様とのお約束



私達はお客様のことを「信頼・尊敬できる先輩・友人」だと思っています。その方々が安心して日々の生活を送り、希望溢れる未来に向かって一生涯を過ごすお手伝いをさせて頂きたいと思います。

1.基本理念
金融商品を販売する者としてのプロフェッショナリズムと高い倫理観に基づき、誠実・公正に行動いたします。

2.お客様本位
常にお客様の信頼の確保を第一義とし、保険会社の販売手数料に左右されることなく、お客様一人ひとりのニーズに最も適した商品をお勧めいたします。また、適切なアフターフォローに努め、継続的なサービスを行います。

3.適合性の原則
当社が販売する保険商品については、お客様の知識・経験および財産の状況などに照らし、最も適していると思われるものをお勧めいたします。

4.説明義務の履行
お客様ご自身の判断にお役立ていただくために、商品内容やその特性等について、正確且つ十分な説明を行います。また、お客様に不利益となる事項についてもご説明いたします。

5.公金の取扱い
お客様からお預かりする公金については、遅延なく処理を行うとともに、私金とは厳格に区別して取り扱います。また、割引・割戻し・立替えといった特別の利益の提供はいたしません。

6.適正な資料の使用
商品をお勧めするにあたっては、適正な資料を用います。不当な表示のある資料やお客様の誤解を招くような表示のある資料は、作成及び使用いたしません。

7.プライバシー保護
お客様に関する情報については、プライバシー保護の観点から、適正かつ慎重に取り扱い、お客様の権利の保護に十分配慮します。

8.反社会的な申し出の受入拒否
申し出の意図が、社会的・倫理的見地からみて不当であると思われる場合には、その申し出をお断りいたします。

9.節度ある活動
電話や訪問による勧誘は、お客様の了承を得た場合を除き、午前8時以前及び午後9時以降には行いません。
また、勧誘に対し拒絶の意思を明らかにしたお客様に対して威迫したり困惑させるような行動はいたしません。

10.質の高いサービス
研修会・勉強会などを通じ自己研鑽に努めることにより、お客様に質の高いサービスを提供していきます。

宣言3 人材育成方針




取組① 経営理念を基にした考え方・ルールの作成とその浸透


1、FK AGENDAの作成

FK AGENDAはエフケイの全てのスタッフ、メンバーが共有すべき理念や考え方、ルールをまとめたものです。これらはお客様本位の業務運営を実行するために明文化しています。



2、FK AGENDAの浸透

いくら明文化しても日常に染みこまなくては意味がありません。FK AGENDAは会議でも使いますし、朝礼で唱和するといった古き良き時代の手法もとっています。活用されなければ全く意味がないものですので、内容を実践した上で改善点は随時更新しています。 エフケイではこのFK AGENDAを常に進化させながら「保険ホスピタリティ(お客様本位の業務運営)」をより実践できるよう取り組んでいます。




取組② お客様とのお約束を実践するための取組み


1、意向把握面談シート・提案理由シート

エフケイでは各スタッフがお客様一人ひとりのニーズに最も適した商品をご提供するために意向把握面談シートを用いて、お客様のニーズを把握し、商品選定を行います。その商品選定理由などの重要な情報を蓄積し、よりお客様本位のご提案ができるよう提案理由シートを作成しております。提案後は提案理由シートをデータ化し、社内に共有、スタッフの知識の向上に役立てております。



2、サービスコンテンツ

エフケイではお客様のお困りごとを全スタッフがより高い品質で解決するために、サービスコンテンツを用意しています。サービスをコンテンツ化することにより、スタッフの提案品質のばらつきを無くすことが可能となります。





取組③ 人材育成の取組み


1、FKフィロソフィ勉強会

エフケイでは月に一度、「保険ホスピタリティ」を実践するための「考え方」を学ぶFKフィロソフィ勉強会を実施しています。勉強会を実施することにより、「保険ホスピタリティ人財」を育成し、よりお客様のご意向に沿った考え方を醸成しています。



2、人事評価制度への反映

エフケイではFK フィロソフィ勉強会で学んだ「考え方」を保険ホスピタリティとして実行に移せているかを人事評価制度に反映しております。





取組④ お客様の声を経営に活かすための取組み


1、社長への直行便

エフケイではお客様の声に真摯に向き合い、「保険ホスピタリティ」が実行されているかの判断基準として「社長への直行便」を用意しております。担当には言えないことを無記名で社長あてに直接記入・送付していただくことで、お客様の本当の生の声が届く仕組みを用意しております。



2、お客様の声を反映

エフケイではお客様の声を反映するために、経営会議の場においてお客様の声を共有し、ご不満を頂いた場合の再発防止策はもちろんの事、業務品質向上のための取組みを継続しております。





取組⑤ 内部管理体制の取組み


1、コンプライアンス管理室の設置

エフケイではお客様の最善の利益を追求するための行動、利益相反の適切な管理等、会社全体のガバナンス体制を整備するために他の組織から独立したコンプライアンス管理室を設けております。


2、チェック体制

エフケイでは「お客様本位の業務運営」「法令等を遵守した適正な業務運営」の実施状況の確認、課題が見つかった場合の問題点の洗い出し、改善活動を行うために下記のチェック体制を整えております。





2017年11月11日株式会社エフケイ