保険ホスピタリティ
（お客様本位の業務運営）宣言

株式会社エフケイ（代表取締役社長：杉原繁樹、以下「エフケイ」）は、フィデューシャリー・デューティー（お客様本位の業務運営）宣言を制定致しました。

エフケイは1986年9月の設立以来、保険ホスピタリティ（お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えた行動を社員全員ができる状態）を目指し、お客様本位の経営・営業・業務・社員の品質の向上に取り組んでまいりましたが、改めてこれらの考え方を「保険ホスピタリティ（お客様本位の業務運営）宣言」として取りまとめ、「喜ばれることに喜びを」をモットーにお客様や社会への責務をより一層果たす所存です。

併せて、経営・営業・業務・社員の品質の向上に向けた具体的な取り組みを取りまとめ、今後につきましてはこれらの取組みの成果について品質指標を定めて評価してまいります。
エフケイは、これからも、「保険ホスピタリティ」を常に考え、お客様満足のより一層の向上に向けた弛まぬ努力を続けてまいります。

2017年11月11日　　株式会社エフケイ 社員一同

経営理念・５つの経営方針を基にした考え方・ルールの作成とその浸透

FK AGENDAの作成

FK AGENDAはエフケイの全てのスタッフ、メンバーが共有すべき理念や考え方、ルールをまとめたものです。
これらはお客様本位の業務運営を実行するために明文化しています。

FK AGENDAの浸透

いくら明文化しても日常に染みこまなくては意味がありません。
FK AGENDAは会議でも使いますし、朝礼で唱和するといった古き良き時代の手法もとっています。
活用されなければ全く意味がないものですので、内容を実践した上で改善点は随時更新しています。
エフケイではこのFK AGENDAを常に進化させながら「保険ホスピタリティ(お客様本位の業務運営)」をより実践できるよう取り組んでいます。

お客様とのお約束を実践するための取組

推奨する保険会社・商品の選定

保険種類ごとに商品カテゴリーを細分化し、販売実績を集計し、アップデートし続けています。
タイムリーに人気商品や新商品の提案品質を向上させるために、全社員がお客様に最適な保険商品をご提案できる仕組みになっております。

• ニーズの把握
• 商品の選定
• ご提案
• 販売データ集計
• 推奨商品の選定
• 社員研修
• ご提案品質の向上

サービスコンテンツ

エフケイではお客様のお困りごとを全社員が幅広く対応できるようにサービスコンテンツ化しています。

人財育成の取組

FKフィロソフィ勉強会

定期的に、「保険ホスピタリティ」を実践するための「考え方」を学ぶFKフィロソフィ勉強会を実施しています。
勉強会を実施し、「保険ホスピタリティ人財」を育成し、よりお客様のご意向に沿った考え方を醸成しています。

人事評価制度への反映

エフケイではFK フィロソフィ勉強会で学んだ「考え方」を保険ホスピタリティとして実行に移せているかを人事評価制度に反映しております。

顧客ロイヤルティを測る取組

社長への直行便

エフケイではお客様の声に真摯に向き合い、「保険ホスピタリティ」が実行されているか、｢顧客ロイヤルティ」が向上しているかの判断基準として「社長への直行便」を用意しております。担当には言えないことを無記名で社長あてに直接記入・送付していただくことで、お客様の本当の生の 声が届く仕組みを用意しております。

お客様の声を経営に活かす取組

お客様の声を反映

エフケイではお客様の声を反映するために、全体会議の場においてお客様の声を共有し、ご不満を頂いた場合の再発防止策はもちろんの事、業務品質向上のための取組みを継続しております。

• 現場
• 原因分析
• 対策
• 社内共有
• 集計データ化
• 経営改善

内部管理体制の取組

コンプライアンス管理室の設置

エフケイではお客様の最善の利益を追及するための行動、利益相反の適切な管理等、会社全体のガバナンス体制を整備するために他の組織から独立したコンプライアンス管理室を設けております。

体制整備

エフケイでは「お客様本位の業務運営」「法令等を遵守した適正な業務運営」の実施状況の確認、課題が見つかった場合の問題点の洗い出し、改善活動を行うために下記のチェック体制を整えております。